苦情窓口

電話も通じぬIT企業、増える「窓口はメールのみ」

 消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するIT系企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっている。

 インターネットが生活に浸透するに従い、IT知識の少ない中高年もネットを利用するようになっており、消費者問題の専門家からは「『IT弱者』への視点が欠けていないか」との声が上がっている。

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 「話が伝わっているのかいないのか分からない」

 国内最大のネットオークション「ヤフー・オークション(ヤフオク)」を巡り、身に覚えのない出品料約24万円を請求された兵庫県芦屋市の会社員梅田雄一さん(38)は憤る。

 自分の会員IDで何者かが偽ブランド品約200点を出品していると気付いたのは9月29日。運営会社のヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定していた。

 すぐメールで事情を伝えたが、翌日、「改めて連絡する」と返信があった後は、音さたなしに。10月中旬に催促のメールを送ったが、その返信は月末。具体的な措置はとられないまま今月5日、24万円は引き落とされてしまった。

 「電話なら1回で済むのに。時代の最先端をいくIT企業のはずだが、まるで江戸時代の手紙のやり取りだ」と梅田さんは話す。

 同様の相談は、NPO法人「消費者支援機構関西」(大阪市)にも255件寄せられ、うち約80件は「返信がない」、約50件は「伝わっているかどうか不明」との苦情だったが、ヤフーは「電話が殺到すると業務の混乱を来す」として、今後も電話番号を公開する予定はないとしている。

 読売新聞がプロバイダーなど大手IT企業26社を調べたところ、ヤフーやミクシィなど6社が公式サイトで電話番号を掲載せず、うち5社は番号案内(104)にも登録していなかった。

 中高生に人気の携帯交流サイト「グリー」では電話番号は非公開で、その理由を「メールの方が応対の記録を管理しやすいし、電話対応だと人件費がかさむ」(グリー広報)と説明する。だが、同じく携帯交流サイトの「モバゲータウン」を運営する「ディー・エヌ・エー」では昨年1月、「ネットに不慣れな親の世代を想定して」、電話番号を掲載したところ、保護者などから年間1000件近い電話の問い合わせを受けた。

 総務省が今年1月実施した動向調査では、「過去1年間にネットを利用した」との回答は74%にのぼったが、「毎日少なくとも1回以上利用する」のは43%、60歳以上だと32%に落ちる。

 社団法人「消費者関連専門家会議」によると、企業が電話窓口を設け始めたのは、公害問題などで消費者意識が高まった1960年代後半から。「電話対応は、消費者に開かれた基本的な窓なのに」と石川純子事務局長は不安を口にする。

 また、消費者問題に詳しい植田勝博弁護士は「IT系企業ばかりでなく、一般企業でも、電話番号をHP上で見つけにくい場所にしか掲載しないなど不親切。あっても音声自動案内だったりするところが増えている」と指摘している。

 ◆トラブル情報「HPのみ公表」増える◆

 一般企業や団体でも、トラブル情報について公式サイトだけで公表するケースが増えている。

 独立行政法人「石油天然ガス・金属鉱物資源機構」(川崎市)では今年7月末以降、公式サイトが海外のハッカーから攻撃され、コンピューターウイルスに感染。同サイトを閲覧した人のパソコンも知らないうちに感染し、個人情報が抜き取られるタイプで、最大約2000人分が感染した可能性があった。ところが、同機構は9月18日にサイト上で告知したほか、メールマガジン登録者に連絡しただけ。全国農業協同組合連合会(東京都千代田区)も同様に公式サイトがウイルスに感染しながらサイト上でしか告知せず、「サイトを閲覧した方が再びチェックするとは限らず、対応は不十分だった」とする。

 伊藤ハム東京工場に製造委託したソーセージでトルエンが検出された生活協同組合連合会ユーコープ事業連合(横浜市)の場合、当初はサイト上での告知と組合員への連絡にとどめたが、店頭で販売した商品約8000袋のうち1割以上が回収できなかったため、発覚の4日後に一般紙などにおわび広告を掲載した。
(2008年12月27日15時32分  読売新聞)

ま、電話窓口を置かないのは仕方ないんじゃないかと思わなくもないけど、少なくとも支払いが絡むサービスに関しては、電話窓口は置くべきじゃないのかなぁ。

ところで梅田雄一さんは、クレジットカード会社に連絡したのかね?
クレジット会社ならカード裏に電話番号が書いてあり、24時間対応のところもある。
「身に覚えのない請求」として差し止められなかったのだろうか。

まるで江戸時代の手紙のやり取りだ

江戸時代に一瞬で届く手紙など無い。
明治だって大正だって無理。

サイト上にきちんとした窓口の案内のあるか無いかで、その会社の価値は計れると思う。
連絡先電話番号を明示していない会社のサービスは、慎重に利用しないと。

僕はYahoo!は信用していない。
というか、ソフトバンクグループそのものに信用をおいていない。
Yahoo!BBの対応のまずかった件を忘れてはいない。

その上で、Yahoo!提供の便利なサービスはリスクを承知で利用している。
ヤフオクで何かあっても、僕の中で信用できていないグレーな会社のサービスを使っているわけだから、僕にも相応の責任があると考えている。

店でものを買う、通販でものを買う、何かのサービスを利用する、と言うことについては、常にリスクが伴うということ承知していないといけない。

「大手だから大丈夫」「店構えが立派だから大丈夫」なんて単純な問題ではない。
僕はAmazonや楽天を多用しているが、「なにかあったとき」のことはきちんと考えている。
こういったことが考えられないならどんなサービスも利用すべきではない。
騙されたり困らされたりすることだろう。
そうなならいのは、運が良いだけだ。

逆説的ではあるが、「自己責任」をきちんと理解していればこそ、ネット通販を安心して利用できるのだ。
僕はクレジット情報をネットに流すことも怖くはなく、むしろ補償のない代金引換や事前振込は怖いので避けている。

ところで、Amazonの電話番号って見つけられる?
なかなか難易度が高いけど、公開はしている。
対応悪いらしいけど。
0120-999-373なんだが。

その反省かどうか知らないけど、javariではトップページに番号を公開している。
まだベータ版だそうだが、うまくいけばAmazonに反映されるかも知れない。

トラブル情報が「HPのみ公表」というのは難しい問題かな。

この記事の元媒体は読売新聞だから、「一般紙に掲載すべき」というのが真意なのかも知れないけれど、残念ながら僕は新聞を取っていないから、新聞に掲載されても知ることが出来ない。

今はどんなメディアでもそうだと思うのだけれど、単一の媒体だけ選択したところで、情報があまねく行き渡るというのは無理な話。

松下電器がFF式石油暖房機の回収にあたって、Web告知や新聞告知はもちろん、テレビコマーシャルを大量投入したり、日本の全世帯にはがきを送っても、全部を回収することが出来ていないわけだから。

何らかの情報は、それを必要としている人だけわかればよいのだけれど、「それを必要としている人」が特定できない場合に大変なことになるわけだ。

たとえばあWebショップの支払いシステムの不具合でカード情報が流出した場合、該当するあるいは該当するとも思われるWebショップ会員にメールをするだけでよい。
でも「Webを見ただけで感染」の場合、連絡すべき先が特定できないから、面倒なことになる。
だからといって全国紙に社告を出すとなれば数千万円はかかるわけで。。。

法律で、「全国民に告知したことにする」方法を定義しても良いんじゃないだろうか。たとえば、官報に掲載するだけでよいとか。


それにしてもこの記事は程度が低い。
そもそも、IT企業が電話窓口を設けていないことと、告知をWebだけで済ませようとする会社があると言うことにはほとんど関連性がないのに、あたかも関連があるかのよう一つにまとめてしまっている。
読売の読者の程度にあわせてるのかな?

mugakudouji
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